Commerçants : comment bien accueillir votre clientèle en période de confinement

Suite aux annonces de confinement, le Gouvernement autorise les commerces de première nécessité à rester ouverts et à accueillir la clientèle, tout en leur pressant de respecter scrupuleusement les mesures sanitaires attendues. Informer de la mise en place de ces mesures dans votre commerce pour rassurer vos clients et valoriser vos nouveaux services (pré-commande, livraison) pour faciliter leur quotidien sont une priorité. Comment ? Grâce au digital. Tour d’horizon des bonnes pratiques à appliquer.

Activités reconnues « d’utilité publique », les commerces de bouche (épiceries, primeurs, boucheries, boulangeries, pâtisseries, poissonneries), ou autres super/hyper marchés sont en première ligne pour continuer à nourrir les Français. Indépendants ou grandes enseignes, cette situation inédite nécessite néanmoins une organisation particulière, pour faire en sorte d’appliquer les gestes barrières, de protéger vos salariés et votre clientèle du virus et limiter sa propagation. Et aujourd’hui plus que jamais, le « système D » fait ses preuves !

Nous avons compilé les bonnes initiatives observées, faciles à appliquer et à la portée de tous. L’objectif est de vous proposer des conseils et solutions pratiques, pour vous soutenir et surtout que vous puissiez vous dire que le maximum a été fait. Et comme dans de nombreuses situations de crise, l'intérêt est de bien communiquer sur ces initiatives pour accompagner au mieux vos clients.

Un accueil priorisé de votre clientèle

Priorisez l’accès de votre établissement à certaines catégories de clientèle sur des créneaux horaires déterminés, comme à l’ouverture (de 8h30 à 9h30) ou à l’heure du déjeuner par exemple. Les personnes âgées de plus de 70 ans, les personnes en mobilité réduite et les femmes enceintes apprécieront ce temps dédié pour réaliser leurs courses plus sereinement. Accès priorisé que vous pouvez également étendre aux personnels de santé, pompiers et forces de l’ordre ! Des forces vives de la Nation plus que mobilisées en ces temps de crise !

Mettez en place une entrée contingentée selon les capacités de votre surface de vente. Un accès au compte-goutte de vos clients permettra d’éviter les attroupements, et vous serez plus en mesure de faire respecter les consignes de sécurité sanitaire.

Proposez un flacon de gel hydroalcoolique à l’entrée, éventuellement des gants à usage unique voire même des mouchoirs en papier, pour ceux qui le souhaitent, que vos clients jetteront à la sortie. Les nouvelles armes du quotidien en période de confinement !

Une expérience d’achat et de vente repensée, pour plus de sécurité !

D’autres règles simples peuvent également être appliquées à l’intérieur de votre commerce pour accueillir une clientèle dans les meilleures conditions, avec le même objectif de toujours bien respecter les consignes sanitaires.

Un espace de vente balisé

• Pour les petites surfaces de vente, la mise en place d’un sens de circulation imposé : entrée et sortie uniques, circulation fléchée avec impossibilité de revenir en arrière et éviter ainsi à vos clients de se croiser.
• Pour les surfaces commerciales plus importantes, la mise en place de cordons pour bien faire respecter la distance de sécurité d’1m50 sur certains rayons et auprès du personnel est aussi possible. Dans tous les cas, de simples rubans de signalisation pour chantier peuvent très bien faire l’affaire !
• Réinstaurez le service à la personne pour réduire l’accès au libre-service notamment pour les fruits et légumes, les produits de vrac… L’idée est de limiter au maximum les manipulations des produits par différentes personnes. Vos clients sauront être patients !

Une zone d’encaissement sanctuarisée

La caisse représente la zone la plus sensible pour de nombreux commerces, car les interactions sociales y sont nombreuses.

• Placez un marquage au sol pour donner les indications nécessaires à vos clients afin de bien respecter les consignes de distanciation sociale d’1m50. Votre meilleur ruban chatterton fera clairement l’affaire pour délimiter au sol les zone d’attente puis de paiement.
• Si vous le pouvez, allouez des caisses priorisées pour les personnes à risque (personnes âgées, personnes à mobilité réduites, femmes enceintes) pour réduire leur temps de présence au maximum.
• Invitez vos clients à privilégier le paiement par carte bancaire ou via le « sans-contact » : vous limiterez ainsi la manipulation de monnaie et les échanges physiques avec vos clients. Pensez à désinfecter à chaque passage le terminal ou la zone d’échange de la monnaie.

Votre santé et celle de vos salariés, votre priorité !

Fournissez à vos collaborateurs du matériel de protection de base, comme le gel hydroalcoolique, des gants et des masques, notamment pour ceux qui sont sur le terrain et directement en contact avec la clientèle.

Mettez à disposition des solutions de nettoyage à usage unique : lingette désinfectante pour les banques de services, les tapis roulants ou toute surface en contact avec le public.

La disposition de plaques en plexi ou de bâches de protection sont également à envisager ! Bien que leur efficacité n’ait pas été prouvée, elles ont un fort impact psychologique.

Drive-piéton ou livraison : simplifier la mise à disposition de vos produits

Des bonnes pratiques fleurissent pour faciliter la mise à en place de systeme de récupération de commande, voire même des services de "prêt-à-commander" ou "prêt-à-emporter" ! Il s’agit tout simplement de mettre en place un service de drive-piéton ou de click-and-collect. Même rudimentaire, c’est déjà un bon début !

De manière assez simple, même si vous ne disposez pas de site e-commerce et de la technologie de click-and-collect, vous pouvez néanmoins proposer à vos clients de pré-commander certains produits à distance et de récupérer leur commande directement en point de vente.

Vous pouvez pousser ce service encore plus loin en proposant à vos clients un panier de produits du quotidien « clé-en-main », avec une sélection de produits frais, de fruits et légumes, de produits d’épicerie (pâtes, riz, boites de conserves)… C’est simple et très utile ! La mise à disposition de ces paniers peut se faire facilement, et est déclinable pour de nombreuses activités : fromager, primeur, boulangerie, articles pour bébé...

Comment mettre en place ce service ?

Rien de plus simple : présentez vos produits éligibles à la commande ou le contenu de votre panier via des affichettes en boutique - ou mieux - via des publications sur vos réseaux sociaux (voir notre article dédié sur les 3 incontournables pour communiquer sur internet) puis proposer à vos clients de passer commande par téléphone, par email ou même via vos pages réseaux sociaux (facebook messenger).

Vous préparez leur commande, ils passent la récupérer sur un créneau horaire prédéterminé. Si vous le pouvez, allouez une file dédiée pour récupérer les commandes, vous limiterez ainsi l’attente en magasin.

La livraison à domicile, pour les plus fragiles ou les plus isolés

La livraison à domicile revient en force en cette période de confinement. Elle peut être privilégiée pour les personnes les plus fragiles ou les plus sollicitées (personnels soignants), sans minimum de commande, dans la mesure où les consignes et mesures barrières au moment de la livraison sont bien respectées. Très apprécié de vos clients, ce service apporte quelques contraintes d’organisation : il nécessite d’avoir les ressources humaines et logistiques.

Là encore, la livraison à domicile est un service qui se décline pour de nombreuses activités : les commerces de bouche de manière évidente, mais également les pharmacies, les animaleries (alimentation animale) ou encore les magasins de surgelés.

N’hésitez pas à mettre à jour vos propres informations (nouveaux horaires, consignes et règles de sécurité sanitaires, nouveaux services) : c’est totalement gratuit et peut vous faciliter votre quotidien et celui de vos clients en cette période si compliquée !