Le fichier client : la clé pour fidéliser votre clientèle

Pour bien connaître votre clientèle, avoir un fichier client pour votre institut de beauté et gérer les informations qui y figurent est primordial. Mais pour qu’il devienne un réel outil pour booster votre business, il doit être de qualité et bien alimenté ! Et pour cela, quelques règles et bonnes pratiques sont à connaître… Alors comment gérer votre fichier client au quotidien pour en tirer profit ? On fait le point !

Fichier client : qu’est-ce que c’est ?

Commençons avec une définition très simple : un fichier client est un document qui regroupe la totalité des informations relatives aux clients de votre salon de coiffure ou de votre institut de beauté.

Quelles informations doit-il comprendre ?

Chaque client possède sa propre fiche. À l’intérieur de chaque fiche client, vous devez pouvoir retrouver toutes les informations utiles à votre activité.

D’abord, vos fiches clients doivent contenir les informations générales relatives aux clients, pour pouvoir les identifier et avoir leurs coordonnées :

• Nom,
• prénom,
• Sexe,
• Adresse e-mail,
• Numéro de téléphone,
• Adresse postale,
• Date de naissance.

Ensuite, elles doivent faire apparaître l’historique d’achat pour connaître les habitudes de consommation de vos clients :

• Les dates des rendez-vous réalisés,
• Les types de prestations effectuées (brushing, coupe, coloration…),
• La fiche technique associée aux prestations (numéro de couleur, dose d’oxydant…),
• Les produits achetés en boutique ou en Click-and-Collect.

Enfin, elles doivent contenir un champ libre pour les informations complémentaires :

• Les habitudes personnelles (par exemple « Cette cliente prend son café sans sucre »).
• Les allergies ou les problèmes survenus lors de rendez-vous précédents.
• Une préférence de produits (bio, marque particulière, etc).
• L'esthéticienne ou autre collaborateur préféré du client pour sa prestation.

Comment remplir le fichier client de votre institut de beauté ?

Des manières de remplir et de gérer son fichier client, il en existe plusieurs. Certains s’en tiennent à la méthode artisanale (le cahier papier ou les fiches Bristol), ou la méthode informatisée (le fichier Excel). D’autres préfèrent opter pour une solution digitalisée.

Dans tous les cas, il vous est possible de collecter les informations directement auprès du client lors de la prise de rendez-vous, ou au moment de son passage en caisse. Mais le gros avantage des solutions digitales, c'est qu'elles le feront pour vous de manière automatique — et c’est bien plus pratique !

Les différentes règles à suivre pour alimenter votre fichier client

Quelle que soit la méthode utilisée pour la gestion de votre fichier client, quelques règles et bonnes pratiques s’imposent ! Elles conditionneront la bonne utilisation de vos informations par la suite, pour vos opérations de marketing direct par exemple.

Des fiches uniformes

Pour faciliter la lecture et la compréhension des fiches, elles doivent être standardisées, ordonnées et toutes saisies de la même manière. Surtout si les éléments sont récoltés à la main. Pour se faire, organisez votre fichier et veillez à toujours respecter l’ordre des informations !

Par exemple, mettez en place des règles typographiques à respecter pour alimenter votre fichier client :

• abréger Madame et Monsieur par « Mme » et « Mr » ;
• écrire « NOM Prénom » en respectant les majuscules et minuscules ;
• espacer les chiffres des numéros de téléphone pour une meilleure lisibilité « 06 60 06 60 06 » ;
• ...

Vous ne serez sûrement pas le ou la seul(e) à devoir rédiger une fiche client. Alors ces règles, toute votre équipe doit les connaître et les adopter.

Une gestion au quotidien

Vos fiches clients doivent ensuite être gérées au quotidien. Chaque personne qui passe la porte de votre institut doit être l’occasion pour vos équipes d’alimenter ou de mettre à jour votre fichier client.

Le client est nouveau ? Une fiche doit être créée. Un habitué à changé d’adresse ? Ses coordonnées doivent être modifiées.

Un fichier client qui n’est pas à jour et dont les informations sont fausses ne sera pas exploitable !

Fichier client : votre vecteur de fidélisation

Le fichier client de votre salon de coiffure ou institut de beauté doit devenir votre référent au quotidien : non seulement il vous permettra d’améliorer la communication avec vos clients, mais aussi de leur proposer une expérience personnalisée. On vous explique !

Pour mieux communiquer avec votre clientèle

Grâce aux coordonnées des clients dans votre fichier, vous pouvez les prévenir facilement en cas d’imprévu, pour leur annoncer des événements ou encore leur communiquer des promotions. Un bon fichier vous permet de communiquer dès que besoin et d’éviter ainsi les mauvaises surprises :

• Un de vos collaborateurs est absent ? Vous pouvez prévenir les clients concernés et leur proposer de reprogrammer le rendez-vous.
• Si des horaires exceptionnelles sont mises en place (couvre-feu, jour férié, fermeture exceptionnelle…), vos clients peuvent être prévenus en temps et en heure.
• Vous souhaitez mettre en place une solution de rappel de rendez-vous ? Votre fichier client sera votre meilleur allié.

Pour améliorer l’expérience client

Chaque client est unique ! Alors collectez régulièrement les informations qui vous semblent importantes et pertinentes pour améliorer l’expérience de vos clients. Ce sont parfois les petits détails qui font la différence.

Bien connaître votre client et ses habitudes va vous permettre de lui offrir un service plus personnalisé, et donc de vous démarquer par un service impeccable. Chaque attention compte pour satisfaire un client à 100 % : lui proposer son thé préféré à son arrivée, lui souhaiter son anniversaire, lui apporter son magazine favori pour le temps de pose, appliquer le bon dosage d’oxydant pour une décoloration...

Et d’un point de vue business, avoir fiches clients correctement complétées permet aussi de faire de l’upsell ou cross-sell (vendre plus). Par exemple, si une cliente à l’habitude d’acheter un type de crème hydratante, alors vous pourrez lui proposer d’acheter le sérum ou le masque de la même gamme.

Dynamiser votre activité grâce aux données de votre fichier client

En plus d’améliorer l’expérience de votre clientèle, un fichier client bien complété et alimenté régulièrement peut devenir un réel outil marketing pour votre activité. Quoi de mieux qu'un numéro de téléphone portable à jour ou une adresse email valide pour envoyer des informations pertinentes à vos clients ?

La base de votre marketing direct

Le marketing direct, c’est quoi ? C’est une pratique qui consiste à envoyer un message personnalisé à vos clients, dans le but de déclencher un achat ou une réservation en ligne.

Les campagnes SMS ou email sont faciles à imaginer. On vous donne quelques idées :

• Programmer un SMS pour les anniversaires de vos clients fidèles en leur proposant une offre exceptionnelle pour l’occasion.
• Annoncer l’arrivée d’un nouveau collaborateur dans l’équipe pour susciter la curiosité de votre clientèle.
• Présenter un nouveau produit ou soin à tester à l’institut.
• Jouer sur la saisonnalité avec des messages adaptés, comme « Préparez les beaux jours ! -10 % sur les prestations d'épilation à la cire ! » ou « Besoin d’un moment de détente pour affronter la rentrée des classes ? ».
• Relancer les clients qui ne sont pas venus depuis longtemps.
• Proposer des campagnes promotionnelles en période creuse ou durant les soldes.

Les principaux objectifs de ces messages personnalisés sont de fidéliser vos clients et dynamiser votre activité et vos ventes.

Le gros avantage des actions de marketing direct : énormément de choses sont possibles et les actions peuvent être rapidement mises en place pour un retour sur investissement mesurable. La seule condition ? Posséder le numéro de téléphone ou l’adresse email de vos clients.

Le fichier client que vous vous constituerez est un véritable atout pour votre institut de beauté ou votre salon de coiffure. Il va vous permettre de mieux connaître votre clientèle, d’améliorer l’expérience client, mais aussi (et surtout !) de fidéliser vos clients. La seule condition pour en tirer profit ? Il doit être mis à jour et alimenté au quotidien.

Sachez qu’il existe des solutions et des outils digitaux qui peuvent vous aider à gérer ça avec brio ! Comme Solocal Connect, qui permet de gérer sa base de données clients, mais aussi sa visibilité sur Internet, sa prise de rendez-vous en ligne et la relation clients.