Gestion des avis clients sur Internet : comment faire ?

Ils sont devenus incontournables. On les consulte avant de faire un achat, de réserver dans un restaurant ou encore choisir son lieu de vacances… Qui ça ? Les avis sur Internet. Est-il indispensable d’en avoir sur son site ? Et s’ils sont mauvais, comment les gérer ? On fait le point.

Gérer ses avis en ligne : plus qu'un besoin, une nécessité

88 %^[1] : c’est le nombre de Français qui consultent les avis des consommateurs avant d'acheter en ligne. Mais pas seulement : en magasin, 73 % consultent les avis postés par les internautes sur le produit convoité.

À l’heure du « consommateur expert » – extrêmement bien informé - 96 % des Français affirment que la mauvaise e-réputation d’une entreprise ou d’un commerce peut les empêcher d’en devenir client. Dans ce contexte, ne pas laisser à vos clients la possibilité de donner leur avis sur vos produits / marques ou, pire encore, les supprimer et censurer serait une grave erreur.

Le risque ? Vous exposer à des commentaires encore plus négatifs sur les forums et sites d'avis dédiés à votre domaine d’activité ou auprès d'associations de défense des consommateurs. Pour éviter ce genre de soucis, votre site internet DOIT laisser leur place aux avis des internautes, et vous devez accepter que vos clients déposent des avis sur vos pages Facebook, Google My Business ou votre fiche Pages Jaunes. Et c’est tout sauf une mauvaise nouvelle !

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Laisser à vos clients la possibilité de s’exprimer

Les avis client vont mettre en avant les forces et les faiblesses de votre société. Un super moyen de valoriser votre expertise et vos spécificités, mais aussi de savoir où concentrer vos efforts afin d’être encore plus performant. Le tout, sans avoir besoin d’investir dans une enquête de satisfaction clientèle !

Le gros plus : avec la possibilité de laisser leurs avis sur internet, vos clients et/ou prospects vont pouvoir dialoguer entre eux. En cas de commentaires négatifs, vos « ambassadeurs » seront les premiers à vous défendre et à faire implicitement votre publicité. 

Et si vous voyez quelques retours négatifs, ne paniquez pas : selon une récente étude^[2], 62 % des Français estiment qu’un professionnel qui possède toutes sortes d’avis (positifs et négatifs) gagne en crédibilité par rapport à l’un de ses concurrents qui ne possède que des avis positifs.

Quelques exemples d'avis pour le restaurant Tribeca District Avis Google     Avis Facebook     Avis PagesJaunes

Gérer ses avis sur Internet : les réflexes à adopter

Il va falloir que vous répondiez aux avis positifs comme aux commentaires négatifs. Surtout ceux-là d'ailleurs ! À défaut, cela laisserait croire que vous n’en avez rien à faire.

Nos conseils :

• Restez courtois.

• Soyez précis. Chaque point négatif doit être abordé et expliqué. Apportez des réponses claires et concises, puis mettez en avant les actions mises en place pour résoudre le problème.

• N’hésitez pas à vous excuser. Votre client se plaint d’une trop longue attente entre le moment où il a passé commande et la réception de son colis ? Présentez-lui des excuses, mais n'évoquez jamais des compensations ou gestes commerciaux dans les commentaires, pour éviter les mécontentements malhonnêtes !

• Faites la différence entre les insatisfactions légitimes ou gratuites. Si un internaute est négatif par ennui, ignorez-le. Les internautes verront par eux-mêmes qu’il s’agit d’un commentaire sans intérêt.

Une dernière chose : sachez que 95 %^[3] des clients insatisfaits deviennent fidèles si vous apportez une réponse adaptée à leur problème. Répondre aux avis est donc un bon moyen d’augmenter sa visibilité et même son chiffre d’affaires. Il est donc important d’opter pour la bonne attitude afin de tirer profit des avis négatifs laissés sur votre page Facebook, par exemple.

Attention aux pratiques douteuses

Il arrive que de faux avis positifs soient postés par des commerçants, des artisans ou des sociétés sur leur propre site ou sur des forums de discussions dédiés à leur activité. Il existe même des agences de communication spécialisées dans ce genre de productions malhonnêtes.

Cette pratique est visée par plusieurs articles du Code de la consommation en France :

• Article 121-1 : une pratique commerciale est qualifiée de trompeuse lorsqu’elle repose sur « des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur » sur plusieurs éléments, dont « l’identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel ».
• Articles 121-2 à 121-7 prévoient que la pratique commerciale trompeuse est punie d’un emprisonnement de deux ans au plus et d’une amende de 37 500 € au plus, cette amende pouvant être portée à 50 % des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le délit.

Comment identifier les avis qui me concernent sur Internet ?

Des avis sont déposés sur votre site internet si vous en avez un, mais aussi sur d’autres sites de recherche spécialisés, sur les réseaux sociaux, sur les forums, etc. Alors comment faire pour en avoir connaissance ? Notre conseil : vérifiez déjà si vous avez des avis sur les sites les plus consultés sur votre activité. Les trois incontournables tous secteurs confondus sont :

1. Votre fiche Google MyBusiness : le résultat qui ressort à 90 % des recherches locales sur Google !
2. Votre page Facebook si vous en avez une.
3. PagesJaunes, le service de recherches locales de professionnels généraliste le plus consulté.

De bons avis sur ces plateformes peuvent vous permettre d’attirer des nouveaux clients et de fidéliser les anciens.

L’inscription sur chacun de ces carrefours d’audience est gratuite : découvrez ici comment procéder. Pour chaque compte, vous aurez la possibilité de recevoir des emails de notification vous informant dès qu’un nouvel avis est déposé sur votre fiche. Pratique !

Vous trouvez que gérer vos avis sur 3 plateformes avec autant d’identifiants et de mots de passe va forcément vous prendre du temps ? Solocal a créé une application vous permettant de regrouper les avis Google, Facebook, PagesJaunes et TripAdvisor pour y répondre en un seul et même endroit : de quoi vous simplifier la vie !