Comment répondre aux commentaires sur Facebook ?

Dès que vous proposez un espace de discussion sur internet, les commentaires – positifs comme négatifs – peuvent affluer. Facebook, proposant nativement une fonctionnalité de dépôt d’avis, ne déroge pas à la règle. L’enjeu est donc de répondre au mieux à tous les avis en ligne. Mais comment procéder concrètement ?

Par principe : répondre à tous les commentaires

Par nature, un réseau social comme Facebook est un lieu de discussion ouvert et public. Et par conséquent, ne pas répondre aux commentaires qui s'y trouvent, c’est refuser la règle du jeu du réseau. Surtout que votre objectif est de générer des avis et des commentaires. 

La logique est assez simple : faites comme si la personne qui laisse un commentaire était physiquement dans votre commerce. Mais de manière concrète, comment procéder ? Un des moyens de trouver la bonne formulation est de lire à voix haute la question, et d’essayer d’y répondre comme si la personne se trouvait en face de vous.

Cela peut sembler factice mais cela simplifie considérablement la prise de conscience que la personne qui s’adresse à vous est une vraie personne, et qu’une vraie personne a le droit à une réponse. Et que vous ne répondrez surement pas de la même manière à une personne située en face de vous qu'entre écrans interposés :-).

Répondre à un commentaire, c’est fidéliser le client

Dès que vous répondez à une avis client sur internet, vous créez une relation particulière avec le client. Rien n’est plus puissant qu’un échange de paroles polies et utiles, et être perçu comme une personne à qui l’internaute peut s’adresser pour avoir une réponse claire et fiable.

Cette possibilité de confiance et de transparence, si difficile à gagner via des moyens de promotions plus classiques, est l’une des forces des réseaux sociaux. Il est essentiel de capitaliser dessus.

Un commentaire négatif ? Pas de panique, ça se gère !

Des commentaires négatifs sur votre page Facebook ne sont pas si graves tant que vous prenez le temps d’y répondre. Voyez-y en effet l’occasion de transformer un client mécontent en client satisfait, et de prouver votre « geste commerçant ».

Et cela ne passe pas forcément par une ristourne ou un geste commercial : parfois une simple explication ou un mea cupla public suffisent.

Attention, pour que cela fonctionne, vous devez conserver un ton calme et poli. Autre astuce, l’humour est souvent un excellent moyen de désamorcer une discussion mal engagée (encore faut-il savoir le manier avec finesse !).

Pensez à remercier l’internaute pour son retour et à lui assurer que vous saurez à l’avenir prendre en compte ses remarques. L’usage des émoticons peuvent aussi servir à désarmer des échanges un peu musclés… Faites en usage ! 😉

Et si le commentaire est agressif ?

Là encore, il est important de répondre à un message, surtout si le commentaire est agressif. Dans ce cas, l’idéal est d’entamer une discussion en message privé (via Facebook Messenger par exemple), afin d’essayer de comprendre les motivations derrière ce ton inapproprié et d'éviter d'exposer vos discussions en public. Un site amusant recense les meilleures réactions de marque face à des commentaires parfois compliqués à gérer.

Mettons de côté les commentaires diffamants et ceux qui rentrent dans la catégorie juridiquement attaquable : ceux-là doivent être signalés systématiquement à Facebook. Pour les autres, de la même manière que vous ne laisseriez pas quelqu’un crier des insanités dans votre commerce ou votre entreprise, ne conservez pas de commentaires injurieux / insultants sur votre page Facebook : vous êtes chez vous. Modérez-les, dénoncez-les 😉

Au global, les commentaires sont un excellent outil de relation client : utilisez-les pour développer votre présence en ligne ! Pour aller encore plus loin, découvrez comment bien gérer vos avis sur internet !